Caracterização do Posto de Trabalho:
• Colaborar na criação da estratégia estabelecida para a gestão de serviço e suporte TI, em conformidade com as melhores práticas ITIL e em alinhamento com a ISO 20000;
• Gerir a execução dos contratos de bens e serviços, bem como a relação com os fornecedores necessários à prestação da atividade de suporte e gestão de serviço, sempre que aplicável;
• Gerir a(s) atividade(s) da(s) equipa(s), coordenando as rotinas operacionais em articulação com os/as supervisor(es)/as de equipa(s);
• Organizar as equipas e respetivos horários de trabalho, de forma a ajustarem-se às necessidades da atividade de gestão de serviço e suporte e aos SLA’s acordados;
• Definir e monitorizar os indicadores de produtividade e eficiência da equipa, identificando oportunidades de melhoria através da revisão de procedimentos;
• Assegurar a eficiente gestão e utilização das ferramentas necessárias e apropriadas para a atividade de suporte de TI, apresentando soluções digitais mais avançadas e orientadas ao cliente sempre que as atuais se tornem obsoletas;
• Interagir com os stakeholders internos por forma a assegurar e garantir o alinhamento da atuação do Centro de Suporte com a atuação das equipas técnicas e de resolução;
• Garantir a criação de modelos, instruções de trabalho e terminologias padronizadas para implementar a estratégia de gestão de serviço e suporte adotada pela organização;
• Promover a sensibilização e formação dos skateholders internos e externos, no contexto da gestão de serviço e suporte da organização;
• Promover a satisfação dos/as utilizadores/as através da adoção de boas práticas de gestão de serviço TI;
• Contribuir para a melhoria da qualidade do serviço e suporte prestado de acordo com os níveis de serviço acordados.