Caracterização do Posto de Trabalho:
• Gerir os recursos, assegurando a organização, o planeamento e a execução das tarefas da(s) equipa(s), de forma diária/semanal/mensal;
• Elaborar e gerir as escalas semanais e mensais da(s) equipa(s), de acordo com a legislação em vigor e requisitos definidos pela SPMS, E.PE., sempre que aplicável;
• Realizar trabalhos de apoio e acompanhamento à equipa, promovendo dinâmicas que agilizem os processos e melhorem os serviços;
• Realizar a análise da produtividade e eficiência da(s) equipa(s), por forma a identificar desvios aos indicadores definidos pela Gestão Operacional, comunicando superiormente sempre que se verifiquem desvios;
• Promover e zelar pelo registo de todas as interações necessárias para a resolução de um incidente ou pedido na ferramenta de ticketing, verificando aleatoriamente a conformidade dos registos de incidentes e pedidos por forma a garantir a qualidade e fiabilidade dos dados;
• Monitorizar as volumetrias de incidentes e pedidos entrados, com vista a assegurar a sua distribuição adequada pelos recursos;
• Identificar bloqueios de forma a promover a melhoria contínua nos processos e apoiar na sua implementação;
• Gerir as relações com o/a cliente e garantir que o/a mesmo/a se encontra satisfeito/a, atuando na melhoria de processos e procedimentos com este objetivo, sempre que aplicável;
• Gerir estrategicamente a relação com os fornecedores externos, no que se refere aos contratos e ao desempenho dos mesmos, sempre que aplicável;
• Apoiar a Unidade na gestão de reportes e incidentes, bem como na garantia da manutenção da qualidade do serviço da Unidade, reportando superiormente sempre que forem identificados desvios aos procedimentos instituídos;
• Apoiar na gestão de equipa e reporte dos SLAs.