Caracterização do Posto de Trabalho:
• Definir requisitos operacionais para a prestação de serviços com elevados padrões de qualidade, estruturando e elaborando, com as equipas de negócio, os catálogos de serviços, garantindo a sua atualização;
• Desenhar e implementar procedimentos e instruções de trabalho de gestão de serviços, de acordo com as boas práticas ITIL, promovendo-as junto dos/as interlocutores/as / utilizadores/as;
• Dotar os/as interlocutores/as / utilizadores/as dos conhecimentos necessários ao cumprimento dos procedimentos e instruções de trabalho de gestão de serviços, promovendo ações de informação/formação/esclarecimento junto destes/as, sempre que se justifique;
• Zelar pelo cumprimento dos procedimentos e instruções de trabalho de gestão de serviços, atuando em caso de dúvidas e promovendo os esforços necessários à sua clarificação;
• Articular com os homólogos a definição e operacionalização dos SLA´s e OLA’s, alertando para o seu cumprimento e atuar em caso de incumprimento dos acordos;
• Gerir e monitorizar a definição e operacionalização dos SLA’s e OLA´s e KPI´s;
• Sinalizar situações não conformes com os procedimentos e instruções de trabalho definidas, atribuindo-lhe níveis de criticidade e reportando superiormente as necessidades de retificação/regularização identificadas;
• Aferir os níveis de satisfação dos/as utilizadores/as, relacionados com os níveis de serviços TIC acordados;
• Monitorizar e elaborar relatórios com base nas métricas operacionais, com o objetivo de apoiar a tomada de decisão ao nível da gestão;
• Desenvolver e implementar soluções, com base em análises decorrentes da atividade de gestão de serviço e suporte, potenciando oportunidades de melhoria contínua, respondendo sobre as suas necessidades de atualização e manutenção, acompanhando e monitorizando as tendências tecnológicas;
• Promover junto dos/as responsáveis do sistema de informação a correta documentação em meios definidos pela SPMS, E.P.E., da infraestrutura de suporte às aplicações e serviços que estão sob o seu âmbito de atividade.